Работа руководителей предприятия по контролю соблюдения стандартов обслуживания является необходимым, но не достаточным элементом, обеспечивающим достаточный уровень гостеприимства. Необходим и независимый контроль, одним из наиболее эффективных современных методов которого является использование «тайных покупателей». В данном случае, важную роль играет то, что линейный персонал информируется об этих проверках, понимает, что любой из гостей может оказаться тайным и качество его обслуживания скажется на их оплате труда и перспективах работы на этом предприятии. Кроме того, менеджмент предприятия может понять слабые и сильные стороны в работе продавцов. Спланировать проведение дополнительных инструктажей и тренингов. Мы предлагаем оценку предприятия по системе "тайный покупатель" при помощи четко разработанных алгоритмов, выделяющих наличие или отсутствие критерия и не оставляющих места субъективным суждениям проверяющего. Учитывая, что мы имеем также опыт в ... Читать дальше »
Просмотров: 142 |
Добавил: Владимир |
Дата: 21.04.2011
Большинство экспертов в области обучения линейного персонала выступают за периодичность и разнообразие тренингов. Наша компания тоже не стоит на месте в этом вопросе. Поэтому мы разработали новый тренинг для линейного персонала и руководителей, который называется "Сервис. Теория и практика в деталях". Продолжительность занятия 2 часа. Участвовать могут, как сотрудники уже проходившие обучение по другим программам, так и новички. На семинаре более детально рассматриваются подходы к клиентоориенитрованному обслуживанию, выделяются важные детали, влияющие на качество сервиса в вашей компании.
Стоимость занятия зависит от количества обучаемых сотрудников и начинается от 5 000 руб.
Заказать тренинг и получить полную информацию по его содержанию вы можете у Жукова Владимира по тел. 26-78-71 или 8 902 310 92 35... Читать дальше »
Просмотров: 100 |
Добавил: Владимир |
Дата: 07.04.2011
Одним из основных направлений деятельности нашей компании являются проверки по системе "тайный гость/покупатель". Мы готовы предложить конкурентоспособную цену от 500 руб. за одну проверку. Куда входит помимо самой проверки и разработка ее алгоритма. Специалисты нашей компании имеют большой опыт обучения персонала предприятий сферы услуг клиентоориентированному обслуживанию. О преимуществах и основных параметрах данного инструмента вы можете прочитать в предыдущих статьях на сайте. По вопросам заказа проверок, обращайтесь к Жукову Владимиру по тел. (8442) 26-78-71 или 8 902 310 92 35
Просмотров: 141 |
Добавил: Владимир |
Дата: 31.03.2011
На прошлой неделе я решил посетить ресторан одной хорошо известной местной группы компаний. Владельцы ее, видимо, считают, что наше быдло и так все схавает и нет смысла отходить от священных истоков советского общепита.
Официантка, которая меня обслуживала, на вопрос о том, какие есть гарниры, молча ткнула в меню, которое я держал в руках, ручкой. Затем она поиздевалась в весьм грубой и неумелой форме относительно моего заказа (она считала, что это смешно).
Когда я заказал второе пиво, она забыла его принести. А так как она просто исчезла из рабочей зоны ресторана минут на 20, мне пришло лично идти к бармену и дублировать заказ.
Наконец, дело дошло до оплаты счета. Увидев кредитную карту, официантка скорчила такую рожу, как будто я попросил обслужить меня... Читать дальше »
Просмотров: 137 |
Добавил: Владимир |
Дата: 24.03.2011
Мы продолжаем публиковать примеры того, как нельзя работать. И сегодня я расскажу Вам об одном крупном гипермаркете. Эти господа, видимо, также считают, что лучший вид тренинга кинуть инструкцию подчиненным и приказать выучить наизусть. При использовании проверок по системе "тайный покупатель" это дает определенные плоды. Некоторые кассиры даже выучивают свой речевой модуль наизусть. Проблема в том, что персонал все равно не понимает, что такое качественный сервис и каковы его основные принципы.
В вышеупомянутом крупном ритейлере я попросил у сотрудницы мясного отдела взвесить мне 400 граммов колбасы. В ответ сотрудница начала настойчиво просить меня показать, сколько конкретно ей отрезать. На мое замечание, что я просил 400 грамм, а сколько это - я не знаю, она ответила, что она тем более не знает и начала хамить мне.
Только в марте мы предлагаем специальную цену 2 000 руб. на тренинг по основным принципам обслуживания. Для получения спецпредложения необходимо назвать промокод МАРТ-11.
Просмотров: 125 |
Добавил: Владимир |
Дата: 24.02.2011
Начну с рассказа о произошедней недавно интересной истории. Я проводил обучение персонала на одном предприятии. Там от одной из сотрудниц я случайно узнал, что она до этого работала в крупной сети продуктовых магазинов, где, кстати, достаточно хорошо проработан речевой модуль кассира. Мы разговорились о том, как эта крупная компания ведет обучение. Оказалось, что заключается он в том, что управляющий магазина швыряет речевой модуль продавцу и говорит: "выучи". Затем магази регулярно проверяют тайные гости. И это все. Естественно, что я решил предложить свои услуги этой крупной компании. Мне удалось, о чудо, связаться с великим божестовом - руководителем отдела по обучению персонала, которой я, естественно, изложил всю эту интересную историю. Знаете, что она мне ответила? "Молодой человек, у нас есть сотрудник, который проводит занятия". На мой вполне резонный вопрос, почему же тогда вышеупомянутая сотрудница об этом не слышал, я получил ... Читать дальше »
Просмотров: 160 |
Добавил: Владимир |
Дата: 10.02.2011
Не секрет, что многие предприятия уже используют речевые модули, поэтому мы предлагаем таким организациям выделить и отдельно заказать тренинг по основным принципам идеального обслуживания без разработки и обучения речевым модулям.
Подробности в разделе Наши услуги. Ждем Ваших заявок.
Просмотров: 172 |
Добавил: Владимир |
Дата: 27.01.2011
Мы продолжаем публиковать примеры некачественного сервиса или неправильного с нашей точки зрения подхода к нему.
Одна очень крупная быстро растующая международная сеть отелей пропагандирует свою готовность выполнить любую просьбу своих гостей. Мы, естественно, не будем приводить слоган дословно, чтобы не быть обвиненными в клевете. Отметим, что суть его: сообщите, что вам не понравилось и мы все исправим.
Выставив в качестве основной идеи такой лозунг, гостиницы этой сети оставляют за собой право плохо убирать номера, хамить постояльцам. Они же все исправят, если позвонить и сообщить на ресепшн.
В чем здесь ключевая ошибка. Высококлассный сервис отличается от совкового тем, что компания предугадывает желания клиента. Жалоба для нее - это недопустимый эксцесс. Естественно, необходимо оперативно реагировать на жалобы и компенсировать клиентам даже несуществующий ущерб. Но главное, дела... Читать дальше »
Просмотров: 171 |
Добавил: Владимир |
Дата: 13.01.2011
