Работа руководителей предприятия по контролю соблюдения стандартов обслуживания является необходимым, но не достаточным элементом, обеспечивающим достаточный уровень гостеприимства. Необходим и независимый контроль, одним из наиболее эффективных современных методов которого является использование «тайных покупателей».
В данном случае, важную роль играет то, что линейный персонал информируется об этих проверках, понимает, что любой из гостей может оказаться тайным и качество его обслуживания скажется на их оплате труда и перспективах работы на этом предприятии.
Кроме того, менеджмент предприятия может понять слабые и сильные стороны в работе продавцов. Спланировать проведение дополнительных инструктажей и тренингов.
Мы предлагаем оценку предприятия по системе "тайный покупатель" при помощи четко разработанных алгоритмов, выделяющих наличие или отсутствие критерия и не оставляющих места субъективным суждениям проверяющего. Учитывая, что мы имеем также опыт в разработке стандартов обслуживания, нам легче налаживать и систему контроля.
Конечно, данную услугу предлагают десятки компаний. Делая свой выбор, вы должны помнить, что это в основном непрофессионалы, такие как кадровые агентства, рекламные фирмы и даже туристические компании. Они не станут разрабатывать для вас алгоритм проверки, потребовав, чтобы вы все сделали сами. Кроме того, не имея малейшего понятия о сфере услуг, они не знают, как инструктировать своих сотрудников, на что обращать внимание. Их оценки носят субъективный характер – «понравилось», «не понравилось», «вежливо», «невежливо».
Мы обладаем опытом как во внедрении гостеприимства на предприятии сферы услуг, так и практикой работы, поэтому предлагаем свой алгоритм проверки, который, конечно, можно исправлять. Знаем, на что обратить внимание, знаем специфику отрасли.
|
