Мы продолжаем публиковать примеры некачественного сервиса или неправильного с нашей точки зрения подхода к нему.
Одна очень крупная быстро растующая международная сеть отелей пропагандирует свою готовность выполнить любую просьбу своих гостей. Мы, естественно, не будем приводить слоган дословно, чтобы не быть обвиненными в клевете. Отметим, что суть его: сообщите, что вам не понравилось и мы все исправим.
Выставив в качестве основной идеи такой лозунг, гостиницы этой сети оставляют за собой право плохо убирать номера, хамить постояльцам. Они же все исправят, если позвонить и сообщить на ресепшн.
В чем здесь ключевая ошибка. Высококлассный сервис отличается от совкового тем, что компания предугадывает желания клиента. Жалоба для нее - это недопустимый эксцесс. Естественно, необходимо оперативно реагировать на жалобы и компенсировать клиентам даже несуществующий ущерб. Но главное, делать так, чтобы гости были удовлетворены на 100%.
Поймите, далеко не каждый клиент вместо отдыха будет названивать по любому поводу на ресепшн. Он просто больше не поселится сюда. Вы, конечно, сэкономите не убрав номер, не дав клиенту сахар, кофе или шампунь. Вот только задайте себе вопрос, сколько вам будет стоить привлечь нового клиента? |
