Мы продолжаем публиковать примеры того, как нельзя работать. И сегодня я расскажу Вам об одном крупном гипермаркете. Эти господа, видимо, также считают, что лучший вид тренинга кинуть инструкцию подчиненным и приказать выучить наизусть. При использовании проверок по системе "тайный покупатель" это дает определенные плоды. Некоторые кассиры даже выучивают свой речевой модуль наизусть. Проблема в том, что персонал все равно не понимает, что такое качественный сервис и каковы его основные принципы.
В вышеупомянутом крупном ритейлере я попросил у сотрудницы мясного отдела взвесить мне 400 граммов колбасы. В ответ сотрудница начала настойчиво просить меня показать, сколько конкретно ей отрезать. На мое замечание, что я просил 400 грамм, а сколько это - я не знаю, она ответила, что она тем более не знает и начала хамить мне.
Вызванного по моему требованию старшего начальника в магазине (им почему-то оказался старший кассир) интересовало только выдали мне колбасу или нет. Что значит хамство, старшего кассира абсолютно не интересовало. Она, как попугай, повторяла - ну вас же обслужили. Наконец, старший кассир заявила мне, что я нахожусь в неадекватном состоянии и удалилась.
Многие ритейлеры в нашей стране находятся в весьма плачевном состоянии. И одна из причин этого, видимо, некачественный сервис.
Совет эксперта: В этом случае дежурный руководитель магазина должен был принести свои извинения, ни в коем случае не спорить с покупателем и не оскорблять его и в качестве компенсации предложить скидку на следующую или на эту покупку. Достаточно 5-10%. Некоторые западные эксперты склоняются к мнению, что это должен делть даже не менеджер, а кассир, который первым узнал о проблеме. |
